CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

CHƯƠNG I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1: Mục đích.

Quy định quy trình thống nhất để đảm bảo các khiếu nại liên quan đến các lô hàng được giải quyết một cách hiệu quả.

Điều 2: Phạm vi áp dụng:

Quy trình này được áp dụng đối với các khiếu nại nhận được từ bên khiếu nại khi lô hàng xảy ra: Thất lạc, mất mát, hư hỏng gây ra tổn thất đối với hàng hóa (bên khiếu nại phải chứng minh được tổn thất).

Điều 3. Các từ viết tắt và chú giải.

CHƯƠNG II.

QUY TRÌNH KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Điều 4: Hình thức khiếu nại.

1. Khiếu nại qua điện thoại.
2. Khiếu nại trực tiếp tại bất kỳ địa điểm kinh doanh/ văn phòng nào của Glotrans.
3. Khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử (fax, email).

Điều 5: Tiếp nhận khiếu nại.

1. Bên khiếu nại khi tiến hành khiếu nại phải gửi Công văn khiếu nại cho Glotrans dưới hình thức văn bản hoặc qua thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung của bên khiếu nại yêu cầu cần giải quyết khiếu nại.

2. Bên khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của Glotrans mà không thông qua bên thứ ba.
3. Thời gian tiếp nhận: không quá 03 ngày kể từ ngày Glotrans hoàn thành nghĩa vụ giao hàng cho bên khiếu nại.
4. Các chứng từ cần có khi bên khiếu nại tiến hành khiếu nại.

4.1. Công văn khiếu nại, thể hiện hiện rõ nội dung của bên khiếu nại yêu cầu cần giải quyết khiếu nại.

4.2. Booking note/ Hợp đồng ký kết giữa hai bên.

4.3. Vận đơn và biên bản giao nhận hàng hóa (nếu có)

4.4. Commercial Invoice của lô hàng (nếu công văn khiếu nại đòi bồi thường)

4.5. Chứng thư giám định tình trạng hàng hóa do cơ quan giám định độc lập thực hiện (nếu công văn khiếu nại về việc hàng hóa bị đổ vỡ, hư hỏng, có tổn thất…)

4.6. Hình ảnh, video clip, file ghi âm hoặc các chứng từ khác chứng minh cho nội dung được thể hiện trong công văn khiếu nại (nếu có).

Điều 6: Thời gian phản hồi khiếu nại.

Trong vòng ba (03) ngày tính từ ngày xác nhận tiếp nhận khiếu nại.

Điều 7: Thời hạn tối đa giải quyết khiếu nại.

Tùy thuộc vào tính chất của từng vụ việc, thời gian giải quyết sẽ được thực hiện và giải quyết tối đa không quá ba (03 tháng). Trong trường hợp thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài hơn ba (03) tháng, Glotrans phải thông báo bằng văn bản cho khách hàng.

Điều 8: Từ chối khiếu nại.

Các khiếu nại sau sẽ bị từ chối phản hồi và từ chối giải quyết. Việc từ chối phải được thông báo bằng văn bản hoặc thư điện tử:

1. Không phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của Glotrans đối với nội dung yêu cầu khiếu nại.

2. Bằng chứng liên quan đến khiếu nại không thể hiện rõ và đầy đủ nội dung.

3. Bên khiếu nại không có cung cấp được hợp đồng ký kết giữa hai bên của lô hàng khiếu nại.

4. Sau ba (03) ngày kể từ Glotrans hoàn thành nghĩa vụ giao hàng cho bên khiếu nại.

CHƯƠNG III.

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

Điều 9:  Giải quyết khiếu nại.

1. Hai bên cùng thông qua hình thức thoả thuận và thương lượng để có hướng giải quyết tránh gây tổn thất cho cả hai bên.

2. Khi hai bên không thống nhất được hình thức tại mục 1 điều 9 thì bắt buộc phải tuân thủ theo quy trình khiếu nại này để đảm bảo quyền hợp pháp cho cả hai bên.

Điều 10: Mức bồi thường thiệt hại.

Căn cứ trên các quy định của Luật pháp Việt Nam và Công ước quốc tế liên quan.

Điều 11: Bồi thường.

1. Tiền bồi thường được trả bằng đồng Việt Nam hoặc cấn trừ vào công nợ hai bên, tùy theo thỏa thuận của hai bên.

2. Bên khiếu nại được bồi thường theo mức bồi thường quy định ở Điều 10.

3. Thời gian chi trả tiền bồi thường (nếu có) tối đa 01 tháng kể từ thời gian hai bên ký xác nhận mức bồi thường thiệt hại.

Điều 12: Thu hồi bồi thường.

1. Đối với đơn hàng bị thất lạc, mất mát sau thời hạn tối đa giải quyết khiếu lại mà tìm thấy trả cho bên khiếu nại.

2. Phát hiện do lỗi của người gửi hàng, người nhận hàng mà tại thời điểm giải quyết khiếu nại chưa đủ thông tin, cơ sở để xác định.

3. Xác minh có bằng chứng chứng minh giá trị thực tế đơn hàng thấp hơn giá trị nội dung khiếu nại dựa trên giá thị trường.

Điều 13: Không có trách nhiệm bồi thường.

1. Do các trường hợp bất khả kháng đã nêu trong các báo giá, booking note, hợp đồng...

2. Do bên khiếu nại không yêu cầu cũng như không thực hiện theo hướng dẫn của Glotrans như: Bảo hiểm, bảo quản, đóng kiện, đóng gói an toàn khi gửi hàng dễ bị vỡ, dễ bị suy suyển...

3. Bị cơ quan chức trách có thẩm quyền tạm giữ, thu giữ...

4. Chậm trễ, thất lạc, mất mát...do lỗi của bên khiêu nại hoặc đối tác của bên khiếu nại.

CHƯƠNG IV.

THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT VÀ THÔNG TIN TIẾP NHẬN

Điều 14:  Thẩm quyền xử lý, giải quyết khiếu nại.